All’interno di un’ampia trasformazione digitale del settore assicurativo, il digital onboarding è uno degli elementi che maggiormente determinano il successo della relazione tra assicurazione e assicurato, e certamente quello che più influenza le relazioni a lungo termine tra tutte le parti coinvolte. Implementare correttamente il digital onboarding nel processo assicurativo porta un valore aggiunto ed eleva la qualità complessiva dei servizi assicurativi proposti.
Non solo raccolta dati
Il digital onboarding consiste nell’acquisizione completamente o in parte digitalizzata di un nuovo cliente da parte di una organizzazione. Questo processo si avvale di “touchpoint” – punti di contatto – digitali messi a disposizione dall’azienda attraverso i dispositivi, anche mobili, dell’utente. Originariamente associato all’ambito delle risorse umane, il termine “onboarding” oggi viene utilizzato anche in ambito assicurativo per identificare il processo grazie al quale un nuovo cliente acquisisce tutte le conoscenze necessarie per integrarsi in modo fluido nell’organizzazione assicurativa.
La digitalizzazione ha completamente trasformato il processo di onboarding per le compagnie assicurative, passando da procedure manuali, spesso effettuate in loco, a un approccio prevalentemente da remoto, che permette di “far salire a bordo” i nuovi clienti in modalità remota e che quindi garantisce la continuità operativa.
Durante il processo di onboarding le compagnie hanno l’occasione per fare una buona prima impressione: per questo l’intero processo deve essere quanto più fluido e semplice possibile. Il servizio al cliente, in questo senso, è fondamentale. Gli utenti che formano un giudizio positivo sulle prime fasi dell’esperienza con una nuova compagnia assicurativa tendono a confermare la loro scelta anche al momento del rinnovo. Al contrario, se l’onboarding risulta confusionario o frustrante, gli assicurati possono reagire con fastidio e terminare prematuramente un rapporto percepito come deludente.
Perché il digital onboarding nell’insurance riesca a costruire relazioni durature con i clienti è necessario che venga considerato dalle compagnie come una priorità. Solo così potrà contribuire a realizzare una customer experience su misura e rilevante e renderà più efficiente il lavoro quotidiano dei dipartimenti di marketing e comunicazione, delle risorse umane e del customer care. Questo si tradurrà, in ultimo, in un significativo aumento della produttività.
Clienti più soddisfatti con il digital onboarding
Il digital onboarding nel settore assicurativo va oltre la semplice raccolta di informazioni di base. Si tratta di un processo strategico volto a fornire una copertura assicurativa personalizzata, emettere una polizza e assicurarsi che i clienti comprendano appieno le proposte formulate appositamente per loro. In passato, questo processo avveniva manualmente e quasi sempre di persona, e per questo poteva richiedere un arco di tempo della durata anche di diversi mesi. Grazie al digitale, i tempi si sono ridotti e i clienti sono spesso in grado di selezionare autonomamente i prodotti e procedere immediatamente all’acquisto o alla sottoscrizione.
Dal punto di vista delle compagnie assicurative, questo approccio digitalizzato consente di velocizzare enormemente una serie di operazioni, come la raccolta e la verifica del profilo degli assicurati, la presentazione delle informazioni sui prezzi, o la produzione di documenti e report. Quindi, la fase di onboarding oggi non rappresenta solo un passaggio necessario per la raccolta dei dati, ma un’opportunità per aumentare il coinvolgimento degli assicurati, creare una relazione che acquista valore nel tempo e migliorare l’esperienza complessiva del cliente.
Quali sono i benefici per HR e aziende?
La transizione a un onboarding digitale non solo rende più semplici ed efficienti le operazioni di onboarding, assicurando maggiore chiarezza sui processi interni, ma ottimizza anche il rapporto costi-ricavi. Eliminando le attività ridondanti, infatti, consente agli HR di concentrarsi su attività più produttive, come l’amministrazione del processo, anziché di occuparsi di attività manuali di gestione.
Inoltre, il digital onboarding fornisce supporto ai processi di customer care digitale, rafforzando la gestione di un sistema di comunicazione pertinente, puntuale e omnicanale. Questo approccio digitale consente alle compagnie di offrire prodotti e servizi personalizzati, e apre la strada a un percorso di fidelizzazione dei clienti.
Infine, utilizzare un mix di punti di contatto e canali diversi (e-mail telefono, online e offline) permette di restituire un’esperienza coerente e coinvolgente, che offre a ogni cliente il prodotto “giusto” in base alle sue necessità.
Il digital onboarding non è semplicemente una risposta alla trasformazione digitale, ma un’opportunità per adattarsi alle aspettative moderne dei clienti e fare una prima impressione positiva. Un processo di onboarding fluido e intuitivo contribuisce infatti a formare un giudizio positivo sull’esperienza complessiva con la compagnia assicurativa, il quale spesso si traduce in una conferma della scelta del cliente anche al momento del rinnovo.
La corretta implementazione dell’onboarding digitale, in conclusione, costituisce un investimento strategico che si ripercuote positivamente su molteplici fronti, dalla riduzione dei costi operativi alla creazione di esperienze personalizzate, e contribuisce così a consolidare la fiducia e la fedeltà dei clienti nel lungo periodo.
